La importancia de la experiencia de clientes en servicios médicos

En salud, más que hablar de clientes, hablamos de pacientes por ser ellos los beneficiarios directos de los servicios, sin ser necesariamente los que paguen por ellos. En cualquier caso, la atención al cliente depende en gran medida de las estrategias que se empleen. La industria de la salud es compleja y delicada, procurar una buena experiencia es prioritario. Te damos algunas sugerencias para conseguirla.

La salud requiere que siempre nos pongamos en el lugar del otro, solo así podremos identificar de manera sencilla qué es lo que necesita y cuáles son los principales problemas que hacen más difícil el camino de la atención de pacientes. Si estamos hablando de largos tiempos de espera, es coherente pensar en la simplificación de procesos con la inversión en softwares de atención al usuario que agilicen la gestión y confirmación de citas médicas.

La experiencia de clientes marca las expectativas de la calidad de la atención en salud: un hospital puede tener a los mejores médicos y enfermeras de la región, pero una experiencia de alta calidad en salud, además de conocimientos, requiere tacto para desarrollar relaciones a largo plazo con los pacientes, lo que denota una preocupación real por su estado y no una simple transacción por servicios.

Los pacientes felices regresan con los mismos médicos, el doctor es como el peluquero, ponemos nuestra confianza en una sola persona porque nos sentimos cómodos y nos entiende. Aunque en el ámbito de la salud, el especialista que nos atiende depende de nuestras necesidades, regularmente nuestros médicos de cabecera son las mismas personas. Sentirnos seguros, escuchados y en confianza, difícilmente hará que lo cambiemos por otro.

Los datos erróneos pueden conducir a errores graves: la industria de la salud depende en gran medida de los datos precisos de los pacientes para hacer recomendaciones de diagnóstico y tratamiento.  El valor de los datos en salud, se pierde con los errores: registros incompletos y la incapacidad del personal para acceder a los datos necesarios pueden afectar gravemente la calidad de la atención al cliente,. Los sistemas y procesos en experiencia de clientes, y la minuciosidad del personal, son la primera defensa contra errores.

¿Qué esperan los pacientes en relación con servicio al cliente en atención médica?

Los pacientes tienen algunas expectativas básicas de un centro de salud: atención médica de calidad, un ambiente cómodo y seguro, personal atento y empático, registros de pacientes bien mantenidos, respeto por la privacidad de sus datos y procesos eficientes que ahorren tiempo.

Un excelente servicio médico al cliente comienza con una perspectiva centrada en el paciente: verlos como personas a las que su empresa quiere ayudar, actuar de una manera que conduzca a una relación de por vida donde todo el personal esté en sintonía con el objetivo de hacer que, aunque alguien acuda al hospital por un mal que lo aqueja se sienta en casa; pienso, por ejemplo, en nuestras abuelas que ante cualquier resfrío leve nos llenan de atenciones y mimos: la mejor comida, una cama cómoda y abrigada, pasan cada tanto a ver si se nos ofrece algo o a recordarnos que debemos tomar nuestra medicina. Lo que hacen los abuelos con sus nietos debería replicarse en la relación medico- paciente.