Las plataformas digitales son nuevos lugares de encuentro para intercambios comerciales. Si bien algunas personas aún guardan ciertas reservas con las transacciones por internet, tiendas en línea y herramientas que facilitan ese intercambio, su uso crece cada día más y es indetenible. No solamente permiten el intercambio de productos, sino que facilitan la búsqueda y adquisición de servicios. Aquí te contamos algunas de las cosas más relevantes de una experiencia del cliente digital.
La experiencia del cliente digital se encarga de identificar y analizar todos los factores determinantes para lograr que el recorrido que siguen los usuarios, eso que en ingles se llama customer journey, sea lineal y sin complicaciones. Los clientes de hoy están más informados, buscan interacciones rápidas y de calidad por todas las vías de contacto disponibles. Esto incide directamente en lo siguiente:
- Aumenta la lealtad de los consumidores. Una página web clara, con toda la información disponible dentro de una interfaz sencilla y de fácil navegabilidad, determinará que los usuarios vuelvan a interactuar con un negocio.
- No necesitas una tienda física. Todos tus productos y servicios, así como sus ventajas pueden colocarse en un portal web que tenga anexado una tienda en línea. Ni tú ni tus clientes necesitan moverse de su casa para concretar una transacción, más rápida y a menos costo.
- Integra herramientas de automatización que resuelvan las preguntas frecuentes de tus clientes con inteligencia artificial, sean chatbot o voicebots, esto reduce el trabajo operativo de gestores humanos y permite lograr una atención ininterrumpida con una operación omnicanal. Ten en cuenta que, en servicio al cliente, el contacto humano siempre es necesario.
- Mejora la reputación de tu marca en línea. Además de mantener una comunicación rápida en varios puntos, es importante considerar las redes como un lugar donde una empresa puede construir una comunidad que opina, recomienda y discute sobre sus servicios. El intercambio de buenas impresiones en relación con la experiencia de los clientes es la mejor publicidad.
- Integra tus fuentes de información. Es posible que durante tu día a día utilices muchas herramientas que te ayudan a comercializar tus productos o servicios. Busca un software que las integre y recopile información y estadísticas de las interacciones, así podrás obtener informes en tiempo real que te ayuden a tomar las mejores decisiones. Esto permite, identificar y solucionar problemas con agilidad, desde un solo lugar. No olvides invertir en el desarrollo de aplicaciones móviles.
Citando un estudio de PWC, HubSpot afirma que El 65% de los usuarios de entre 25 y 49 años da comandos de voz a sus dispositivos al menos una vez al día. De acuerdo a Think with Google, el 60% de los usuarios de smartphones se ha contactado con una empresa directamente a partir de los resultados de búsqueda, así como desde botones con la opción “hacer clic para llamar”
La experiencia del cliente, digital requiere innovación permanente. Es un trabajo sin fin que puede depurarse y actualizarse constantemente de la mano de tecnologías que evolucionan año con año. Es trascendental que, a partir de identificar las necesidades de tus clientes, desarrolles estrategias homogéneas por todos los medios de contacto que puedas.
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