¿Cómo mejorar la atención al paciente con tecnología?

Esta es la pregunta que todos los actores involucrados en el sector de salud deben intentar abordar y responder. En este texto intentaremos hacerlo, explorando qué es esto de la experiencia del paciente y por qué es tan importante tomarla como prioridad, además sugerimos algunas herramientas tecnológicas que pueden ser de utilidad para lograr este cometido.

¿Qué es la experiencia del paciente?

Una experiencia es un camino en el que transitamos por primera vez o varias veces. Según los escollos que presente ese camino, nuestro andar será fácil o difícil, cansado o reparador, diáfano o tormentoso. En lo referente a la salud, todos hemos sentido algo de miedo cuando de acudir a un hospital se trata. Tu periplo empieza seguramente por conseguir una cita para la toma de muestras o exámenes de sangre previos a una consulta; si debes madrugar al hospital y esperar tras una larga fila para recibir un turno nada más que para un examen, ya estás viviendo una mala experiencia porque tu camino se ha tornado largo y tedioso, además está lleno de riesgos y demoras.

Si en lugar de ello puedes tomar la cita desde tu casa por teléfono y escoger el horario que más te convenga, la experiencia se torna más amigable, el camino se vuelve corto y llano. Para nadie es un secreto que la atención telefónica en la gestión de citas es algo con lo que un centro de salud con un flujo considerable de usuarios debe contar, pero ¿sus agentes están siempre disponibles?, la respuesta es sencilla: NO; regularmente se atiende en cierto horario y las líneas de contacto están ocupadas, otra piedra en el camino del paciente.

Diseñar un recorrido con la menor cantidad de obstáculos o en la medida de lo posible sin ellos, marcará el éxito de cualquier clínica u hospital. Todo lo que el paciente vive dentro, bueno y malo es su experiencia y de ello depende si vuelve; no precisamente para ser internado, pero sí a exámenes, consultas de rutina o si  recomienda este sitio entre sus amigos y conocidos. 

De acuerdo a un estudio reciente de Aberdeen Group, recopilado por internet retailer las compañías con un  gran compromiso con el consumidor y una estrategia omnicanal clara retienen el 89% de sus clientes en promedio. Para ello es vital diseñar un mapa que determine quién hace qué y en qué tiempo dentro de un establecimiento, que en este caso presta servicios médicos y cuyo cliente es su paciente. Además ayudará a identificar las carencias del personal y capacitarlos en habilidades específicas de acuerdo a las consultas más frecuentes de los usuarios y en torno a los servicios que ofrece el centro médico, clínica u hospital, según sea el caso.

¿Cómo integrar herramientas tecnológicas a este camino?

Para solventar las dificultades descritas en el apartado anterior es necesario invertir en tecnología, específicamente en procesos de automatización que hagan más corto y  fácil trayecto de los pacientes.  El agendamiento automático de citas en salud puede ser el primer paso. Esto se articula en tres canales: teléfono, chatweb o sistemas de mensajería como WhatsApp o Messenger.

De acuerdo a estadísticas de Hootsuite, el 43% de los usuarios de internet, usan las redes sociales cuando están investigando sobre un producto que quieren comprar o para adquirir algún servicio, de manera que, unificar todos los canales de contacto para lograr una exitosa experiencia del paciente es imperativo en la digitalización de la salud, más aún si se sabe que “WhatsApp (con 1.6 mil millones de usuarios) y Facebook Messenger (con 1.3 mil millones) ocupan la tercera y cuarta posición dentro de la lista de plataformas sociales más grandes, respectivamente. Siguiendo esta compilación de estadísticas encontraremos que  el 64% dice que prefiere usar Facebook para mandar mensajes a una empresa en lugar de llamar o mandar un correo electrónico

Entonces, automatizar estos canales de contacto con herramientas de inteligencia artificial, es decir, con chatbots voicebots que interactúan con los usuarios de manera fluida con base en una serie de preguntas frecuentes es vital para enriquecer el ciclo de la experiencia del paciente.

Elipse Salud viene trabajando arduamente en la implementación de tecnología de contactabilidad en hospitales y centros de salud. Sus servicios te ayudarán a identificar  los problemas vinculados a la comunicación con tus pacientes. La mejor solución con la orientación de expertos te llevará por el camino correcto.